Las Juntas Arbitrales de Consumo en España han dado la razón a los usuarios en más del 70% de las reclamaciones relacionadas con electricidad y gas. En 2023, el 78% de las resoluciones en materia de gas y el 74% en electricidad fueron favorables a los consumidores. Este sistema es una alternativa eficaz para resolver conflictos sin necesidad de acudir a la vía judicial. A pesar de su efectividad, solo un pequeño porcentaje de clientes utiliza este recurso, lo que resalta la importancia de que las compañías informen adecuadamente sobre esta opción.
Las estadísticas revelan que, en el ámbito de la electricidad, las reclamaciones presentadas ante las Juntas Arbitrales de Consumo alcanzaron una tasa de éxito del 78%, mientras que en el sector del gas, esta cifra se situó en un 74%. Este mecanismo se ha consolidado como una herramienta eficaz para resolver conflictos sin necesidad de recurrir a la vía judicial.
En España, existen 33 Juntas Arbitrales habilitadas para atender estas reclamaciones. Las compañías proveedoras tienen la obligación de informar a sus clientes sobre su derecho a acudir a estos organismos en caso de desacuerdos.
Para aquellos consumidores que no logran resolver sus problemas directamente con las empresas de electricidad o gas —donde las tasas de éxito son del 37% y 41%, respectivamente—, la opción de acudir a una Junta Arbitral se presenta como una alternativa viable. En este contexto, las posibilidades de éxito aumentan considerablemente: 74% para electricidad y 78% para gas, según un informe de la CNMC (IS/DE/017/24).
A pesar de su efectividad, solo un pequeño porcentaje de consumidores recurre a estas juntas: apenas el 1,20% en electricidad y el 1,65% en gas. Esto sugiere que muchos usuarios desconocen esta opción o prefieren no utilizarla.
A lo largo del año 2023, se emitieron un total de 8.503 resoluciones relacionadas con electricidad, donde el 74% favoreció al cliente. En cuanto al gas, se registraron 5.830 resoluciones, con un respaldo del 78%. Comparando con el año anterior, se observó un aumento significativo en el número de reclamaciones: un incremento del 11%% en electricidad y un notable 93%% en gas —con 7.656 y 3.021 reclamaciones respectivamente.
No obstante, es fundamental que las entidades designadas por las comercializadoras cumplan con los requisitos establecidos por la Directiva 2013/11/UE, asegurando así la calidad y legitimidad del proceso arbitral.
Bajo la normativa europea (Directivas 2019/944 y 2024/1788), se establece que la participación empresarial en mecanismos extrajudiciales de resolución de litigios debe ser obligatoria para clientes domésticos. En España, la Ley 7/2017 refuerza esta obligación al requerir que tal información esté disponible tanto en contratos como en páginas web corporativas.
A partir de ahora, cada factura eléctrica destinada a consumidores con potencia contratada hasta 15 kW deberá incluir información sobre los derechos relacionados con la resolución extrajudicial de litigios y los datos necesarios para contactar a la entidad correspondiente.
| Concepto | Electricidad (%) | Gas (%) |
|---|---|---|
| Tasa de éxito en reclamaciones ante Juntas Arbitrales | 78 | 74 |
| Tasa de éxito en reclamaciones ante compañías | 37 | 41 |
| Total de resoluciones (Electricidad) | 8,503 | - |
| Total de resoluciones (Gas) | - | 5,830 |
| Aumento de reclamaciones (2023 vs 2022) - Electricidad (%) | 11 | - |
| Aumento de reclamaciones (2023 vs 2022) - Gas (%) | - | 93 |
La tasa de éxito de las reclamaciones fue del 78 % en electricidad y del 74 % en gas.
Apenas el 1,20 % de los clientes de electricidad y el 1,65 % de los clientes de gas recurren a las Juntas Arbitrales como segunda instancia.
El éxito al resolver reclamaciones directamente con las compañías es del 37 % para electricidad y del 41 % para gas, lo que significa que acudir a una Junta Arbitral duplica las tasas de éxito.
Las compañías están obligadas a informar a sus clientes sobre su derecho a reclamar ante las Juntas Arbitrales, lo cual deben hacer en sus páginas web, facturas y contratos.
En 2023, se emitieron 8.503 resoluciones en materia de electricidad, donde el 74 % dio la razón al cliente, y 5.830 resoluciones en gas, donde el 78 % favoreció al cliente.
La normativa europea establece que la participación de empresas en mecanismos de resolución extrajudicial es obligatoria según la Directiva 2019/944 y la Directiva 2024/1788.